大家下午好！我是來自慧擇保險經紀有限公司的金福香，今天我跟大家分享我們課題小組的技控項目“流程小變動，精力越靈動——保全時效由3天縮短到3小時。”
大家知道保全是干什么的嗎？我給大家舉個例子吧，相信大家都買過機票，買錯了或行程取消，這時候就需要改期或者退票了。那保險也是一樣，買完之后，比如說想要變更收益人或者不滿意想要退保，這就叫保全。作為服務方，如何最大化減少客戶的等待時間，就是我們最關鍵的目標。
在沒有做技控之前，其實我們的保全服務遇到了很大的挑戰和瓶頸，用一個詞形容，就是“內憂外患”!
顧問經常說：“協助客戶處理就要半個多小時，有這個時間我都可以做更多的客戶了。太復雜！”
保全崗經常說：“不僅每天加班加點，還要被客戶罵，我也想早點聯系客戶呀！忙不完！”客戶經常說：“我早上7點聯系你們退保,晚上8點你們才聯系我處理，這也太慢了！等這么久！”當時，每天緊急催辦的工單要占到30%！保全效率低，客戶體驗差。我們的狀態幾乎都是在抱怨中。服務提升迫在眉睫！
特別開心的是，這個痛結束在了技控之后，通過技控直接帶來的成果是：2個多月的時間，在總咨詢量不變的情況下，保全時效，由3天縮短到現在的3小時，時效提升了5倍以上。這樣的提升，客戶抱怨沒了，保全工單量，降低了32%；這樣的提升，顧問的抱怨沒了，緊急、催辦工單占比下降到10%，保全精力減少3成；這樣的提升，保全一線抱怨也沒了。?
這個過程很艱辛，我特別想跟大家說一說，我們是怎么做到的？首先，我們還原了工作畫布，才知道原來我們的保全服務流程從客戶發起、顧問接受、顧問核實、發送工單、保全接受、保全跟進等等有30多步。
根據提升度和貢獻度，我們鎖定了3個關鍵技控點，同時通過BEM編碼器，共輸出了7個具體措施。接下來，我們想分享其中的三個亮點措施：
措施1：改工具——有效指引加速度。在改之前，我們顧問花費30多分鐘指引客戶，每次查詢工具庫需要跳轉好幾個頁面，大家的反饋就是“不想用，真麻煩”；現在只需2分鐘，可以一步查詢方案，直接發給客戶，“真簡單，很便捷”。帶來的結果是客戶自助率上升了15%。
措施2：改流程——化繁為簡。原來在保全受理環節就有10個步驟，跟進、處理環節還會涉及到跟客戶、業務線的N次反復溝通，優化后，受理環節直接支持客戶自助發起，同時增加保全崗1V1的微信服務，保全直接走向客戶，減少多重的中轉，整個流程縮短2/3，保全服務四步即達。措施3：改系統——一鍵式處理。原來的每單退保需要4個步驟，保全崗一天要點擊1000+次，易出錯，效率低，現在自動匹配，批量復核，一鍵完成，準確率、效率雙提高。
通過技控，讓保全流程、工具更加簡單，就能讓大家節省很多精力，也提升了用戶滿意度，以小的代價帶來大的成效。
說到這，我的分享幾乎接近尾聲了，我特別想說“技控=簡單”：